Desde muito nova, convivo com alergias. Tenho reações a alimentos, poeira, alguns materiais quando em contato com a pele e, claro, esmaltes. Mas, vaidosa e teimosa que sou, nunca abri mão de manter as unhas feitas. E recentemente descobri a esmaltação em gel — durava mais, era mais prática, ficava lindo. Perfeito, né?
Nem tanto.
Depois de algumas aplicações, minha alergia voltou com força. Coceira, vermelhidão, incômodo. Tentei ar por um tempo, mas chegou uma hora que não dava mais. Falei com a profissional que me atendia e, sem muita conversa, a sugestão foi retirar tudo. Tentei entender se outras clientes avam por isso, se existia algo hipoalergênico… mas a resposta era sempre a mesma: “as que tiveram reação, pararam de usar” e “não existe esmalte em gel hipoalergênico”.
Aquilo me incomodou. Não apenas pela alergia, mas pela falta de iniciativa.
Fui atrás. Falei com outras profissionais, busquei outros espaços maiores que ofereciam o serviço, pesquisei marcas. E a resposta era repetida, como se tivessem combinado: todos os produtos são iguais, se um deu alergia, todos vão dar.
Mas aí encontrei alguém diferente. Uma profissional que topou fazer testes comigo. Fomos descobrindo, juntas, o que poderia estar causando a reação. Investigamos componentes, comparamos rótulos. E achamos o vilão: o top coat — aquele finalizador com brilho. Com isso, consegui comprar uma versão hipoalergênica pela internet, e voltamos a fazer a unha com adaptações.
Mesmo assim, eu seguia limitada. Só conseguia usar uma cor clarinha, com baixa pigmentação. Mas tudo bem. Era o que dava pra fazer, e já era um avanço.
Até que na semana ada, quando cheguei para mais uma sessão, minha manicure me recebeu animada: “Tenho uma novidade!”. Ela havia descoberto uma linha nova, com composição vegana e hipoalergênica, e trouxe algumas cores diferentes. Fiquei desconfiada. Mas, ao invés de empurrar o produto, ela chamou a proprietária do espaço, que me explicou tecnicamente por que valia a pena testar. Confiei. Fizemos a esmaltação com uma das cores. Pela primeira vez em anos, nenhuma reação. Nenhuma coceira. Só felicidade.
O que essa história isso tem a ver com Sucesso do Cliente?
Tudo.
Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é garantir que o cliente alcance o resultado desejado com o seu produto ou serviço. E isso a por entender que cada pessoa tem um objetivo diferente — e um contexto diferente também.
A primeira profissional falhou logo no onboarding — não me orientou direito, não investigou meu histórico, não adaptou o serviço ao meu perfil. Sem um início bem-feito, a experiência já começou frágil.
Depois disso, não houve e ativo nem tentativa de retenção. A resposta dela, ainda que educada, me deixava com duas opções: aceitar ou sair. E isso é o oposto da cultura de CS, que busca construir um relacionamento contínuo, ouvindo e ajustando sempre que necessário.
A segunda profissional, por outro lado, criou comigo uma jornada personalizada. Conduziu testes, colheu s constantemente e, com base neles, foi refinando o serviço — até evoluir para algo melhor do que o original. Isso é expansão. Quando, a partir da dor de um cliente, se gera uma nova frente de valor para ele — e para os demais.
É claro que a maioria das clientes não tem alergia. Mas olha que diferencial competitivo oferecer uma linha vegana e segura para quem tem. É sair do padrão “isso serve pra todo mundo” e realmente se importar com o sucesso de cada um.
No fim das contas, CS não é um setor. É uma postura.
É a decisão de ouvir antes de responder. De investigar antes de supor. De cocriar antes de entregar. De entender que sucesso não é a sua régua — é a régua do cliente.
Se você empreende, lidera, atende ou desenvolve qualquer tipo de negócio, vale refletir: seus clientes estão mesmo alcançando os resultados que esperavam? Ou estão apenas se adaptando ao que você oferece?
Se quiser seguir trocando ideias sobre tecnologia, inovação, negócios e a vida real por trás de tudo isso, me acompanhe nas redes ou entre em contato comigo. Vai ser um prazer conversar contigo.
Ah, e se você também tem alergia a esmalte e já estava quase desistindo, fica aqui meu reconhecimento à equipe da Tami Topanoti, que acolheu minha história com carinho e profissionalismo. Não é publi, é iração mesmo!
@saionaraugioni
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